小幡 知弘 こんにちは、おばたです。
私は普段ＥＣサイトの全体的な運営を行っていて、商品作成から広告運営、バナーの作成までと幅広いお仕事を頂いているわけですが、最近の課題で60歳以上のターゲットにネットでどのように商品を売るか？を考えていました。
3ヶ月ほど試行錯誤した結果、たどり着いた答えがありますので記事にします。
それは単純な話で、ネットに頼らない、です。
「ネット販売なのに、ネットに頼らない」とは？
60代以上のターゲットは、少し情報を漁ってみると、すでにたくさんの人がスマホを持ち、検索やＬＩＮＥなどを楽しんでいるというものが出てきます。
そのほとんどはマーケティング企業が広告で作成した資料であったり、総務省のデータをもとにデータを抜粋したものが多いです。
なので、一度総務省のデータを見てみます。
ここで気を付けたいのは、総務省が何のためにこのデータを作成し公開しているか？だと思います。その意図を深読みして、このデータは作られた背景を考えて読み解いて頂きたいと思います。
（出典）総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」（平成27年）
「シニア層は消極的という事実は見られない」
こちらの一文もリンク先からの引用ですが、確かに数字だけをみれば、シニア層もネットショッピングに積極的だということがわかります。
私のクライアントの売上データも見ると50代、60代が購入者の大半を占めているという状況を見ると、60代以上のターゲットにネットで商品を売るというのは、難しい事ではないように感じられるかと思います。
では、実際の現場でみる景色はどのようなものだろうか？
私は今年30代に突入し、中学生になったころにはamazonで本を買ってきた人間です。その様な人間から見ると、ネットで商品を購入するということは、ネットで全て完結させる。というのが当たり前でした。
あなたはどうですか？
ネットで商品を購入するときを思い浮かべてみてください。
ブラウザで商品ページを見て、レビューで評価を確認して、ちゃんとした商品が届くといいなぁと祈りながら、注文確定ボタンを押す。
そのようなイメージでしょうか？
ここで私が伝えたいのは、
確かにシニア層は消極的という事実は見られませんが、スムーズに買い物している訳ではありません
ということです。
積極的に買い物をしようとしても、結局買えませんでした。目が痛くなったので途中で休憩した。
と言ったように、スムーズに買い物ができているわけではありません。
その結果、現場では何が行われているのか？
問い合わせ電話に対応する
ネットで商品を売るにも関わらず、ネットに頼らないということにも繋がりますが、
電話対応の時間が、20代、30代に商品を販売するよりも圧倒的に増えます。
時には、世間話も始まります。
私が聞いた話では「あなたのお店で買うか、近所のお店で売っているかどうか知りたい」というご相談もあったそうです。「是非うちで買ってください」でお話を終わらせることも可能ですが、営業の電話をかけても即切られる可能性が高いのに、お客様から電話をかけてきてくださるのはチャンスだと捉えて、色々とお話を伺うのが吉かと思います。
この話の場合だと、その「近所のお店」とはつまりライバル店舗に該当するかもしれませんので、そちらの事を来てみたり、なぜうちの店で即購入に至れなかったのか？など本気でネットショップを運営しているのならば、聞きたいことは山積みのはずです。
ぜひ、聞ける範囲で対話してみましょう。
ある意味ネットショップに日常の対話的な要素を求めているシニア層もいるのかな？という実感もあります。
amazonが電話での問い合わせを基本的には停止させた背景には、そういった電話対応の時間の長さの問題もあったのかもしれません。
メールの返信回数がすごい
私は商品を買う前に、問い合わせをしたことがなかったので衝撃的でしたが、メールのやりとりが多いです。
ですが、ここで手を抜いてはいけません。
レビューで星１点などにもなりかねません。
逆にお問い合わせ頂いたお客様にはより丁寧に対応し、星５点を頂けるように頑張りましょう。
お客様との対話を大切にする
シニア層のお客様にネットで商品を買って頂くのはスムーズにいかないことが多々あります。
そんな時、お客様からご指摘頂けるのも、シニア層向け商品の良いところだと思います。
連絡先がわかりにくかった。電話番号が見つからなかった。というようなご指摘も、しっかりと真摯に受け止めて、商品ページに大きく見える位置に表示しておくなど、1つひとつをクリアしていくことが必要です。
最初は、「クレーマーからまた嫌がらせがきた」と感じてしまうかもしれませんが、それはお客様の貴重なご意見です。そこがあなたのネットショップの改善点です。
その改善点を１つひとつ直していくについれてご指摘の件数も増えてくるかもしれません。
それは、あなたのお店を応援しているお客様の声です。
めげずに真摯に改善に取り組みましょう。
まとめ
60代以上をターゲットにネットで商品を売る場合は、お客様とのコミュニケーションを大切に販売を行いましょう。窓口はメールだけでなく、電話番号を伝えて直接お話されるのも効果的です。
ネットに頼らず、泥臭く1対１のコミュニケーションを充実させることで、あなたのお店の弱点は浮き彫りになり、その弱点を改善させることで、さらにお客様の満足度は高くなり、集客率も格段に高くなりはずです。
普段ご自身が行っているネットショッピングとは全く違ったシニア層目線になってショップ改善に取り組み、売上アップを目指してコツコツと頑張っていきましょう！